‘1% 병원의 영업 비밀’은 다온 C.S.M 컨설팅 대표이자 한국휴먼경영코칭협회 대표 강사인 저자가 병원 경영 노하우와 고객 서비스 기술 그리고 직원 문화 형성에 대해 자세히 알려 주는 책이다.
치위생사로 사회생활을 시작해 끊임없는 열정으로 고객을 연구하는 데 매진한 결과 병원의 매출을 올리는 비결이 남다른 CS에 있음을 깨달은 저자는 CS와 매뉴얼을 접목시켜 병원 내부시스템 컨설팅 분야를 개척했다.
이를 바탕으로 150여곳이 넘는 병원에서 매출과 조직문화 개선을 위한 컨설팅을 진행했고 마침내 자신만의 컨설팅 노하우를 개발했다. 컨설팅을 통해 많은 병원들이 현재 고객만족 경영을 실천하며 의료 서비스계의 선두를 달리고 있다.
직원이 행복해야 고객이 행복하고 고객이 행복해야 경영자가 행복하다는 철칙을 가진 저자가 낱낱이 공개하는 성공하는 병원의 비결을 이 책에서 만나 보자.
◆잘되는 병원은 고객을 먼저 생각한다
몸이 아파서 병원에 갔을 때 누구나 한 번쯤은 5분도 채 되지 않는 의사의 무성의한 진료와 눈도 제대로 마주치지 않는 직원의 불친절한 응대를 받은 적이 있을 것이다.
그런 병원은 아무리 가깝더라도 피치 못할 사정이 있지 않은 이상 두 번 다시 발걸음을 하지 않게 된다. 설령 병원 측에서 그날따라 어떠한 사정이 있어서 제대로 응대를 하지 못했다 할지라도 고객에게는 그날의 모습이 병원 전체의 이미지가 된다. 그래서 병원의 경영자와 직원은 매 순간 모든 것을 신경 쓰고 점검해야 한다.
의료 고객은 일반 고객과는 다르다. 병원을 방문하는 고객은 신체적, 정신적으로 예민하고 불안한 상태다. 이러한 사람들의 마음을 아주 조금이라도 헤아리고 사소한 부분에서 친절한 서비스를 베푼다면 고객은 두 배로 감동하게 된다.
한 번 깊이 각인된 병원의 좋은 이미지는 웬만해선 바뀌지 않을뿐더러 입소문이라는 커다란 바람까지 몰고 온다. 그래서 고객 서비스는 아무리 강조해도 지나치지 않다. 잘되는 병원은 반드시 고객 중심에서 생각하고 움직인다. 신입 직원의 교육을 위한 매뉴얼보다 고객의 불편을 줄이기 위한 매뉴얼을 더 중요시하는 것도 그러한 이유에서다.
◆직원이 행복해야 고객이 행복하다
고객에게 항상 친절하게 응대하기 위해서는 직원 환경이 매우 중요하다. 아무리 병원이 크고 멋진 인테리어를 갖췄어도 직원에 대한 경영자의 마인드나 대우가 형편없다면 긍정적인 직원 문화가 형성될 리 만무하다.
툭하면 직원이 그만둔다거나 매사에 불평불만을 갖고 있다거나 업무 분담이 제대로 안 되어 있다면 경영자는 직원을 나무라기에 앞서 반드시 자신의 태도를 돌아보고 성찰해야 한다. 경영자의 비전과 태도는 그대로 직원들에게 전달되기 때문이다.
긍정적인 직원 문화를 만들기 위해서는 다음의 4가지 원칙을 지켜야 한다.
첫째, 병원의 비전을 명확하게 정의해야 한다. 둘째, 직원의 업무를 명확하게 정하고, 그 업무에 맞는 인재를 배치해야 한다. 셋째, 병원에 문제가 생겼을 경우, 그것을 해결할 권한을 직원에게 부여해야 한다. 넷째, 끊임없이 직원의 마음을 움직이는 동기부여를 주어야 한다.
직원 한 사람이 병원의 분위기를 흐려 놓을 수도 있고, 긍정적인 문화 형성의 시작이 될 수도 있다. 긍정적인 직원 문화는 고객과 직원 만족도에 엄청난 영향을 준다.
잘되는 병원은 긍정적인 사고체계를 가진 인재와 함께 호흡한다. 뛰어난 인재는 완벽한 사람이 아니다. 서로 호흡하면서 좋은 방향으로 이끌어 가는 직원들이 긍정적인 문화를 만드는 것이다. 지금부터라도 병원 운영의 근간이 되는 직원 문화를 긍정적으로 만들어 보자. /이민우 기자
기사입력: 2017/07/31 [15:47] 최종편집: ⓒ 한국신문
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